O atendimento aos usuários de serviços públicos é um dos pilares da relação entre as concessionárias e a sociedade. Seja no fornecimento de água, energia elétrica, transporte coletivo ou na prestação de qualquer outro serviço público, a qualidade do atendimento impacta diretamente a confiança da população e a efetividade das políticas públicas. Para compreender essa relação, é fundamental conhecer a legislação vigente, os direitos e deveres envolvidos e, sobretudo, distinguir o conceito de “usuário” do de “consumidor”, muitas vezes tratados como sinônimos, mas juridicamente distintos.
No Brasil, a prestação de serviços públicos está fundamentada na Constituição Federal de 1988, especialmente no artigo 175, que atribui ao Poder Público a responsabilidade de prestar tais serviços diretamente ou por meio de concessão, permissão ou autorização. A Lei nº 8.987/1995, conhecida como Lei de Concessões, detalha as regras para a delegação desses serviços à iniciativa privada, estabelecendo padrões de continuidade, regularidade, eficiência, segurança e modicidade tarifária.
Nesse contexto, o cidadão que utiliza um serviço público concedido é juridicamente denominado usuário, e não consumidor em sentido estrito. Essa distinção é relevante porque a relação entre usuário e concessionária não nasce de um contrato livremente negociado, mas de um regime jurídico de direito público, regulado por leis, contratos de concessão e normas das agências reguladoras. Em Marília, a RIC Ambiental, trata os usuários como clientes, em demonstração de máximo respeito e consideração aos tomadores e pagadores do serviço!
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) aplica-se de forma subsidiária aos serviços públicos concedidos, conforme entendimento consolidado do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justiça. Isso significa que o CDC pode ser utilizado para reforçar direitos relacionados à informação adequada, à transparência, à proteção contra práticas abusivas e à adequada prestação do serviço, desde que não conflite com a legislação específica do setor ou com o regime jurídico da concessão.
Entre os principais direitos dos usuários de serviços públicos estão o acesso a atendimento eficiente e cortês, informações claras sobre tarifas, procedimentos, resposta às solicitações e reclamações, além da possibilidade de recorrer às agências reguladoras e aos canais de ouvidoria. A Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, reforça esses princípios e estabelece mecanismos de avaliação da qualidade do atendimento.
Por outro lado, os usuários também possuem deveres, frequentemente ignorados no debate público. Entre eles estão o uso adequado do serviço, o respeito às normas técnicas, o pagamento regular das tarifas, a preservação dos equipamentos públicos e a prestação de informações corretas à concessionária. O equilíbrio da relação depende do cumprimento dessas obrigações, sob pena de comprometer a sustentabilidade do serviço. As concessionárias, por sua vez, têm o dever de prestar o serviço de forma contínua e eficiente, investir na manutenção e expansão da infraestrutura, cumprir metas contratuais e atender os usuários com transparência e respeito. Essas obrigações são garantidas sob fiscalização do poder concedente e da agência reguladora.
Diferenciar usuários de consumidores não significa reduzir direitos, mas reconhecer a especificidade dos serviços públicos, que envolvem interesse coletivo, regulação estatal e contratos administrativos. O uso indiscriminado do Código de Defesa do Consumidor, sem considerar esse contexto, pode gerar interpretações equivocadas e insegurança jurídica. A RIC Ambiental segue firme no propósito de qualificar o atendimento aos clientes por canais eficientes de comunicação, por conscientização e orientação cidadã. Conhecer direitos e deveres é essencial para fortalecer a relação entre sociedade, concessionárias e Estado, promovendo serviços públicos mais justos, eficientes e sustentáveis.
Juntos, por Marília, para Marília!
Eng° Julio F. Neves
Superintendente Comercial e de Comunicação
RIC Ambiental – Água e Esgoto de Marília S.A.
